2024年12月9日2024年12月9日エステ王子チャンネル
販売における成功の鍵「顧客心理」を理解する
エステサロンや美容業界で接客をする際、商品の提案や契約をスムーズに進めるためには、顧客心理を深く理解することが重要です。
人はどういう見方をするのか、どんなときにどう行動するのかといった行動様式があります。
それがいわゆる『顧客心理』というものです。
この心理を掴むことで、販売促進やリピーターの獲得が可能になります。
今回は、顧客心理の中でも特に重要な3つのポイントを解説します。
これを実践することで、お客様の心に響く接客ができるようになるでしょう。
人は事実ではなく外見に反応する
接客業やサービス業において、お客様との信頼関係を築くことは何より重要です。
そのためには、お客様がどのように物事を判断するのかを知ることが欠かせません。
人は何を基準に判断をしているのでしょうか？
驚くことに、心の中の本音や真実よりも、「目で見たもの」や「耳で聞いたもの」に反応している場合がほとんどなのです。
言葉が与える影響
例えば、あなたが何の悪意もなく冗談で「バカ」と言ったとします。
相手の心の中ではその言葉が「冗談」であると認識されていても、「バカ」という言葉そのものに反応し、不快感を抱いてしまうことがあります。
つまり、人は言葉や表現に対して非常に敏感であり、それを通じて状況を判断する傾向があるのです。
この性質を接客に活かすにはどうすれば良いのでしょうか？
言葉の選び方で信頼を築く
たとえば、お客様に対して「頑張りましたね」と声をかける場面を想像してください。
そのままの言い方でも問題はありませんが、「本当に頑張りましたね」と一言加えるだけで、相手の受け取り方が大きく変わる可能性があります。
「本当に」という言葉により、相手は「自分が本当に認められている」と感じ、より深い満足感や信頼感を抱きます。
同様に、悩みを抱えるお客様との会話では、「悩まれているんですね」よりも、「本当にお悩みなんですね。随分前からお悩みだったんですね」と伝える方が、相手に寄り添った印象を与えられるでしょう。
この言葉選びの工夫が、信頼関係をより強固なものにします。
人は先入観を持っている
接客の現場で理解しておくべき顧客心理の一つに、「人は先入観を持っている」という事実があります。
この心理を知り、活用することで、お客様との信頼関係をより深めることができます。
それでは、具体的にどういうことなのか、見ていきましょう。
見た目で形成される「先入観」とは？
例えば、体格の良い方を見たとき、私たちは無意識に「たくさん食べそう」「力が強そう」「頼りになりそう」などの印象を抱くことがあります。
このように、人は見た目をもとにした情報で瞬時に相手を判断し、その印象を持ち続ける傾向があります。
これが「先入観」です。
しかし、実際にはその方が小食であったり、喧嘩が嫌いであったりと、見た目と中身が異なることも多々あります。
それでも、人が第一印象をもとに判断を下しやすい生き物であることは変わりません。
見た目が与える第一印象の重要性
特にエステサロンのようなサービス業では、第一印象が非常に重要です。
お客様はスタッフの 髪型、メイク、制服の清潔感、姿勢 などを見て、瞬時に「素敵な方だな」「清潔感がある」「信頼できそう」といった印象を持ちます。
例えば、髪型が整っていなかったり、制服に汚れがついていたりすると、それだけで信頼感を損ねてしまう可能性があります。
一方で、清潔感のあるメイクや姿勢の良い接客を心がけることで、お客様に安心感や信頼感を与えることができます。
第一印象を良くするための具体的なポイント
髪型・メイク
髪型は清潔感があり、手入れが行き届いていることが大切です。
メイクも派手すぎず、自然な印象を与えるものを心がけましょう。
制服の清潔感
シワや汚れがないか日々チェックし、洗濯やアイロンがけを欠かさないようにします。
制服が清潔であることは、プロフェッショナルとしての信頼感につながります。
姿勢
背筋を伸ばし、視線はしっかりと相手を向きます。
立ち姿や座り方に気を配ることで、礼儀正しい印象を与えられます。
表情
常に柔らかい笑顔を心がけることも重要です。
明るく親しみやすい表情は、お客様に安心感を与えます。
このように、見た目や態度から受ける第一印象が、顧客心理に大きな影響を与えます。
お客様の目線に立ち、自分自身の外見や接客態度を整えることで、先入観を良い方向に活用することができます。
先入観は変えにくいものですが、それを意識してプラスに働かせることができれば、接客の質は格段に向上します。
人は物事を否定的に見る
人は何か新しい商品やサービスを検討する際、無意識に「本当に大丈夫だろうか」と否定的に考える傾向があります。
特に高額な商品や長期的な契約を伴うサービスでは、この心理が顕著です。
この否定的な見方は、必ずしも「購入したくない」という意思を示しているわけではなく、むしろ購入を前向きに考えた結果、不安を解消しようとする行動の一環であることが多いのです。
否定的な心理が生まれる理由
例えば、何か高額な商品を買おうとする際、以下のような疑問が頭をよぎることはないでしょうか。
・「この商品、本当に大丈夫かな？」
・「どれくらい持つのだろうか？」
・「私に使いこなせるだろうか？」
このような疑問を持つ背景には、失敗したくない、損をしたくないという心理が働いています。
高額であればあるほど、その不安は大きくなります。
エステサロンでのケースでは、お客様が以下のような疑問を抱くことがあります。
・「このサロンに通って本当に効果があるの？」
・「このエステティシャンに任せて大丈夫かな？」
・「30万円を使って本当に価値があるのかな？」
これらの疑問は否定的な見方に見えますが、実は購入や契約を真剣に検討しているからこそ生まれるものです。
この心理を理解し、適切に対応することができれば、お客様の不安を解消し、信頼を築くことができます。
否定的な心理をプラスに変える方法
お客様が否定的な心理を抱えている場合、それをポジティブに変換するためのアプローチが重要です。
具体的な方法を以下に挙げます。
成功事例や実績を伝える
「本当に結果が出るのかな」と疑問を持つお客様には、過去のお客様の事例やビフォーアフターの写真を提示することが効果的です。
具体的な結果を目にすることで、不安を和らげることができます。
投資の価値を明確に説明する
「30万円を使う価値があるのか」と考えるお客様には、その投資によって得られる未来を具体的に伝えることが大切です。
例えば、「このプログラムを受けることで、どのような肌や体の変化が期待できるか」「数年後、どのような美しさを手に入れられるか」を詳細に説明することで、価格以上の価値を感じてもらうことができます。
不安の理由を丁寧に聞き出す
お客様がどの点に不安を感じているのかを丁寧にヒアリングすることで、その不安に的確に応えることができます。
「今どんなことを心配されていますか？」と尋ね、具体的な解決策を提案することで、安心感を提供しましょう。
まとめ
今回、『顧客心理』について3つのポイントをお伝えしました。
顧客心理には多くの側面がありますが、今回は基本的な部分に絞ってご説明しました。
この基本を理解していただきながら、どのような行動が最善かを振り返りつつ、日々の接客に活かしていただければと思います。
【詳しい動画はコチラ】
大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年日本エステティック協会創立35周年記念エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書・DVDは26冊出版。
