答えは全て、お客様がお持ちです≪前編≫

先日、当サロンの新人スタッフよりこの様なセリフが聞こえました。

 

「今のお客様の施術、全然手ごたえが無かった・・・」

 

私にも経験があります。

経験が浅かった頃、施術に夢中で、お客様の求めていることを察する事が出来なかったのです。

目の前のお客様がどうしてその日にご来店くださったのか。

手に取るように分かって初め て、お客様と同じゴールを目指せますし、お客様にはご満足いただけます。

 

ほんの一例ですが、当サロンでの例を挙げたいと思います。

【フェイシャルコース（月１回）／30 代半ば／当サロンのコスメ一式をご愛用】

半年程通ってニキビが改善し、あともう少しで完全に肌が変わりきる！ という時に、急にまたニキビが増えてしまったお客様。

前回ご来店時に新製品のパック剤をホームケア用にご購入いただいた後のご来店で、顎周 辺にニキビが３つも出来てた。

施術をしながらパックが肌に合わなかったのかとも思いましたが、顎以外の肌はとてもキメが整い、非常になめらかに綺麗になっていて、ニキビは他に原因があるようにも思われた為、ライフスタイルに変化があったかお客様に確認。

食事・デイリーケアに変化はなし。

変化があったのは過労によるストレス。

それにより、睡眠の質も落ちたとか。

新製品のパックはオフした時の肌のモチモチ間が最高で楽しい。

『エステがストレス発散ですよ』とおっしゃっていたので、

大いに満喫していただける様、手と心と口でコミュニケーションを取りました。

 

 

 

 

ここで着眼したい点は、単に

①ストレスと睡眠の質の低下でニキビが増えたという原因 が分かった

②ホームケアを気に入っている

③新製品のパック剤も肌改善の一助になった

④一番のストレス解消法がエステである

という４つの情報が取れたことにより、

❶お客様の事を更に知れた

❷この情報はエステティシャンの経験と知識 に上積みされた

という２つです。

 

このお客様とのコミュニケーションによる経験の積み重ねが、そのエステティシャンを成長させます。

 

上記はごく一般的な例ですが、私はスタッフに

『そこまでお客様に聞くのですね』と言われる程、突っ込んだ質問もします。

その理由は、今のお客様の悩みの原因を探るヒントを得る為です。

想像だけでは、トラブル改善にはつながりません。

お悩みの原因の根拠を得て、 自分の手で触って確かめるのです。

 

 

 

 

そしてまだその原因が分からなければ、更に質問をします。

お客様への愛を持って、探ります。

聞きづらい事を尋ねるときには、

『色々と伺ってすみません。お悩みの原因を知りたくて ～』

『差し支えなければ教えていただけますか』

『お応え出来る範囲で構いませんので～』

という言葉と共に、愛のある笑顔と、そして柔らかく丸い声色で伺います。

 

エステティシャンはお客様から沢山の学びを得ます。

お客様の声こそ、大切な経験と知識に繋がります。

 

これから冬に向かい、トラブルも増えるシーズンです。

今一度お客様の声に繊細になってみてはいかがでしょうか。

 

 

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記事

小山　茂美　さん

日本スキンケア協会　認定講師

エステサロン凛／エステスクール凛　代表

 

 

 

 

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自信を持って美肌アドバイスができるようになる！
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