2022年3月14日2024年12月24日カウンセリングテクニック
知らない人にはクレームが言いやすい？
こんにちは。
今回は接客時にためになる人間の心理についてご紹介します。
知らない人に対する厳しさ
突然ですが、満員電車に乗っている時、足を踏まれたり、物をぐしゃぐしゃにされて、あなたの持っていた鞄や荷物が散らばったとき、相手の人は「すいません。」と一言だけ残してスタスタどこかに行ってしまったらどうでしょうか。
あなたはそのぶつかった人に対し怒りを覚えるはずです。
さらに、仕返しまでしようと考える人もいるかもしれません。
しかし、そのぶつかった人が、たまたま会社の仲の良い同僚だとしたらどうでしょうか。
怒りたかった気持ちも忘れ、片付けながら「おはよう。」「大丈夫だよ。」などと会話になるでしょう。
また、喫茶店や居酒屋に入り、たまたま隣の人がバランスを崩してしまい、あなたのお気に入りのものにコーヒーやお酒をこぼしたらどうでしょうか。
あなたは、お気に入りのものですから、血相を変え、「クリーニング代を払え。」とか「弁償しろ。」などと言うかもしれません。
言わなくても、心の中ではかなり怒っているはずです。
しかし、これが昔から仲の良い友達がやったことなら、ここまでにはならないでしょう。
要するに、人は知らない人に対しては厳しいのです。
実際、お店でのミスはクレームになりますが、この時親しい仲になっているお客様とそうでないお客様とでは、クレームの大きさが変わってきます。
コミュニケーションの重要性
普段からコミュニケーションを図り親しくしているお客様ならば、ちょっとした注意で終わりますが、まったくコミュニケーションをとっておらず親しくないお客様であれば、「訴えてやる。」とまで言う人が出てきます。
重要なのは、普段からどんなお客様でもコミュニケーションをとっておくことなのです。
コミュニケーションをとることで、何でも話し合える間柄になっておけば、クレームになることも少なくなりますし、お客様は物を買う気がなくても話をしにお店に来ることもあります。
その時にたまたま新商品が出ていたら、そのお客様は新商品を買って帰られることもあるでしょう。
大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年日本エステティック協会創立35周年記念エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書・DVDは26冊出版。
