2022年8月9日2024年12月24日カウンセリングテクニック
接客で押さえておきたいお客様の心理 その①
接客時に役立つ、お客様の心理をご紹介いたします。
人は知らない人、苦手な人の話は受け入れづらい
例えば、苦手だと思っている同僚や知人に何かお願いされたり、 本当かどうかよくわからない話をされた時、素直にお願いを聞いたり、話を信用しますか？？
ほとんどの方はNOでしょう。
さらに、これがまったく知らない人なら、もっと信じないはずです。
サロンに初めて来店されるお客様にも同様のことが言えます。
カウンセラーやスタッフとは初対面ですし、売りつけられたら嫌だなと警戒しているお客様もいるということです。
全てのお客様がそうではありませんが、 このような状況の中でお客様に信用をしていただき、通ってもらうことを提案していく仕事であるということも､しっかりと理解しておきましょう。
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人は物事を否定的に見ることが多い
テレビ好きの方が、テレビを購入する際、即決することはしないでしょう。
おそらく、この商品で良いのかどうか、金額、機能性、耐久性、など色々な商品と比べてから選ぶはずです。
つまり最初からその商品を肯定的に見て決めるわけではなく、ある意味否定的に見ることで､冷静さを保ち、 色々な商品の中から選ぶことができるのです。
人は本気で物事を考える時は、否定的に見ることが多くなります。
サロンでも、化粧品を買われる方などは、この商品は何か月持つのか、本当にいい商品なのか、など様々なことを言われます。
しかし、これは自分が本当に良い商品だと納得したいための質問であるとも考えられるのです。
商品を本気で買いに来た時や、高額な商品を買う時、お客様は慎重になったり、否定的になったりします。
人が物事を否定的に考えることは当たり前のことであると理解しておきましょう。
人は知らない人にはクレームが言いやすい
例えば、喫茶店や居酒屋などで、たまたま隣の人が、あなたのお気に入りのものにコーヒーやお酒をこぼしたとします。
あなたは、 お気に入りのものですから、「クリーニング代を払え。」とか 「弁償しろ。｣ などと言うかもしれません。
言わなくても、心の中ではかなり怒っているはずです。
しかし、これが仲の良い友達だったら、ここまでにはならないでしょう。
要するに、 人は知らない人には厳しいのです。
実際、お店でのミスはクレームになりますが、この時親しい仲になっているお客様とそうでないお客様とでは、クレームの大きさが変わってきます。
普段からコミュニケーションを図り親しくしているお客様ならば、注意で終わりますが、まったくコミュニケーションをとっておらず親しくないお客様であれば「訴えてやる。」とまで言う人が出てきます。
重要なのは、普段からどんなお客様でもコミュニケーションをとっておくことです。
人は話を聴いてくれる人に心を開く
人は自分の心の中にあるものを吐き出すことによって、癒されて気が楽になります。
話を一生懸命に聴いてくれる人は嫌われません。
なぜなら、元々人間の感情の中には、「話を聴いてくれる人=良い人」という方程式を持っているからです。
これをサロンで置き換えると、カウンセラーの中には、とにかく、商品の説明やカウンセリングの時に話しまくる人がいます。
ただ単にお客様が聞いているだけになってしまっては、お客様は心のモヤモヤを聴いてもらえないことになります。
するとお客様は｢この人は私のことを考えてくれているのではなく、ただ私に何かを売りたいだけなんだ｣ というような感情になり、元々あまり開いていない心の扉が、完全に閉まってしまいます。
お客様が気持ち良く話ができるように、なるべくお客様の話を聴いて差し上げましょう。
次回は、後編をお届けします。
《参考書籍》
日本スキンケア協会公式テキスト『しっかり学べるスキンケアカウンセリング教本』
大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年日本エステティック協会創立35周年記念エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書・DVDは26冊出版。
