2022年8月10日2022年8月10日カウンセリングテクニック

接客で押さえておきたいお客様の心理その②

今回は接客時に役立つ！

お客様の心理について、後編です。

前回の記事はコチラから→https://onl.sc/Fyjjggq

①人は高額商品を購入する時は不安になる

サロンでは、金額も幅広く様々なものが売られていますが、お客様は、「少しでも安くならないか」ということを思われています。

◆スタッフ

→高くても効果のある商品を買って欲しい。

◆お客様

→安いものでなんとかしたい。

全てのお客様ではありませんが、このような図式が出来上がります。

このような場合、なかなか話が進みません。

高額商品を買う時、お客様は本当に良いのかどうか不安です。

高ければ高いほど、その不安はたくさん出てきます。

カウンセラーはその不安を一つずつ取り除くために、分りやすく、丁寧に説明することが必要です。

②人は話し方で人柄を判断する

最初の挨拶は非常に重要です。

挨拶は明るく、元気良く、少し高めの声で行うことで相手への印象が良くなります。

お客様とコミュニケーションがとれるようになったら、次に大切なのは「話し方」です。

100%正しい敬語・謙譲語を使うことは難しいかもしれませんが、まずは丁寧な言葉遣いを意識しましょう。

略語や流行言葉などはあまり使わない方が無難です。

また、高級感を売りにしているところでは、年齢層が低かろうが､高かろうが、しっかりと敬語・謙譲語を使った接客が大切です。

③得をしなくても良いが、絶対に損はしたくない

得をするということを嫌がる人は、ほとんどいないでしょう。

ただ、周りの人がやっていて、自分だけができないとか､自分だけもらえないとなると損をした気分になってしまいます。

つまりお客様が複数いた時は、全てのお客様に平等に接客サービスをしないといけないということです。

「損」をしたという気持ちは、なかなか消えません。

この損をしたという気持ちが消えない限りは、お客様がまた来店してくれる可能性は低くなります。

④ お客様は気配りの出来る人を好む

気が利くスタッフと気が利かないスタッフなら、お客様は確実に気が利くスタッフを好むはずです。

雨が降っている日にお店から帰られる時、

「雨が降っておりますので、足元にお気をつけてお帰りください。」

という気の利いた言葉が出るでしょうか。

このような行動は、全て自分がされたらうれしいことです。

つまり、気配りが出来、常にお客様の立場に立って物事を考えながら仕事をすることが大切なのです。

⑤ お客様は良いものを好む

どんなものでも何かを買う時は、人は良い物を買いたいと思っています。

買い物をする時には、大きく二通りのお客様に分けられます。

1. 金額を決めてきて買い物をする

2. 良い物があったら買う

▶︎1の場合

お客様は、金額は決めてきているが、この金額の中で最も良い物を選ぼうとしている。

▶︎2の場合

特に金額は決めていないが、良いと納得したものがあれば買おうとしている。

1の場合は、他社製品との性能の比較など、比べるということが重要になります。

2の場合は、その製品が良いと判断すれば購入するわけですから、その製品自体の説明をしっかりと出来なければなりません。

1と2の場合、2の方が金額を決めていないので、一見買ってもらいやすそうですが、実は、2の方が最も難しいのです。

1の場合、金額を決めてきていますので、買うことを前提にしていますが、2の場合は良いと判断しなければ買わないのです。

ですが、2のお客様の場合、一度納得いく説明が出来れば、次もまた来店してくださるケースが多くなります。

《参考書籍》

日本スキンケア協会公式テキスト『しっかり学べるスキンケアカウンセリング教本』

記事

小野浩二（おのこうじ）先生

エステティックコンテスト全国大会1位

一般社団法人日本スキンケア協会代表理事

日本ダイエット健康協会理事

日本エステティック業協会（AEA）認定講師

大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書.DVD25冊出版