2024年10月8日2024年10月8日エステ王子チャンネル
「お客様の心を動かす会話術」
商品を購入していただいたり、ご契約をいただくためには、お客様の心を動かすことが不可欠です。
しかし、単にサービスのメリットを伝えるだけでは、心は動きません。
では、どのような会話が心に響き、最終的に契約や販売につながるのでしょうか？
今回は、エステ業界を例に、お客様の心を動かすための会話術を詳しくご紹介します。
心を動かす会話とは？
「心を動かす」とは、簡単に言えば、お客様が商品を使った時やサービスを受けた後に、どのような変化が起こるかを具体的にイメージできるようにすることです。
エステに通うことで、肌がどれだけ綺麗になるのか、または痩せることでどんなライフスタイルが待っているのか、そのビジョンを描けるかどうかが鍵です。
お客様がこの未来のイメージを思い浮かべることができれば、心が動き、購入や契約へとつながりやすくなります。
避けるべき会話とは
完全にNGというわけではありませんが、よくある間違いは、メリットだけを伝えるトークです。
例えば「このエステに通えば、5キロ痩せられます」「乾燥肌が改善します」といったように、メリットそのものを強調する会話は、確かにお客様に一時的な興味を引かせます。
しかし、メリットだけでは心が動きません。
なぜなら、メリットは一つの情報でしかなく、具体的なイメージや感情に結びつきにくいからです。
心を動かすための会話術
では、どうすればお客様の心を動かすことができるのでしょうか。
それは、メリットを伝えるだけでなく、その先にある「ベネフィット」をしっかりと伝えることです。
ベネフィットとは、メリットの先にあるお客様が得られる具体的な利益や未来像のことです。
例えば、
「5キロ痩せたことで自信を持ち、好きな服を着て出かけられるようになる」
「乾燥肌が改善したことで、化粧のノリが良くなり、毎日が楽しくなる」
といったように、具体的で個人的な未来の自分を描いてあげることがポイントです。
メリットは商品の機能や特徴を示しますが、ベネフィットはそれによって得られる感情や体験、人生の変化を指します。
お客様ごとのベネフィットを見つける
ベネフィットはお客様ごとに異なります。
そのため、特に新規のお客様には、プレカウンセリングを通して、彼らがどんな未来を望んでいるのかを知ることが大切です。
リピーターの場合も、日常の会話やカウンセリングを通じて、彼らの変化や新しい希望を掘り下げていきます。
お客様の心を動かすためには、まずお客様自身を深く理解することが不可欠です。
お客様がこのサロンに通うことで何を望んでいるのか、どのような人生を送りたいのか。
これらを普段のコミュニケーションを通じて把握していきましょう。
そうすることで、お客様の個別のベネフィットを見つけ、心に響く提案ができるようになります。
ヒアリング力と提案力の重要性
前述した通り、お客様の心を動かすためには、まずはお客様自身を深く理解することが必要です。
そのためには、優れたヒアリング力が求められます。
お客様がサロンに通う目的や、抱える悩み、望む未来について丁寧に聞き出し、共感することで、お客様の本音を引き出します。
ただ「改善できますよ」とメリットを伝えるだけでなく、「改善した後にどのような素敵な未来が待っているのか」を具体的に提案することが大切です。
これこそがベネフィットを伝えることであり、お客様の心を大きく動かす要因となります。
まとめ
お客様の心を動かすための会話術は、単にサービスのメリットを伝えるのではなく、その先にあるベネフィットをしっかりと伝えることが鍵です。
お客様が具体的な未来をイメージできるように導くことで、心が動かされ、自然と契約や販売へとつながっていきます。
そのためには、何よりもまず、お客様を知り、彼らが望む未来を一緒に描いていくことが大切です。
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大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年日本エステティック協会創立35周年記念エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書・DVDは26冊出版。
