2024年12月23日2024年12月23日美容コラム
「おもてなし」で選ばれるエステサロンに！印象を左右する初回10分の大切さ
エステサロンの印象は最初の10分で決まる！
近年は様々なタイプのエステサロンが登場しているため、利用者は多くの中から自分に合うサロンを見つけなければなりません。
実際に来店しお試しメニューなどを体験する中で、店内の雰囲気やスタッフの対応などを確認し、自分に合うかどうか確認する方も多いのではないでしょうか。
最初の印象が悪ければ、施術の内容がどんなに良いものであったとしても、新規顧客の獲得には繋がりません。
そんな限られたチャンスの中でエステサロンの印象を決めるためには、最初の10分を大切にする必要があります。
この10分間をどうとらえるかによって、お客様の心を掴めるか掴めないかが決まってくるでしょう。
エステサロンでのおもてなしとは？
エステサロンは単に施術を行うところではなく、お客様に対し最上級のおもてなしを行う場所です。
お客様は常に手厚いサービスを求めて来店するため、施術者側もおもてなしの精神を心において接客しなければなりません。
最上級のおもてなしといえば飛行機やホテルなどをイメージしやすいですが、エステサロンもそのうちの一つとして挙げられるでしょう。
また、大手のエステサロンのようにコストをかけて様々なサービスを行うことができれば良いですが、個人店となるとそうもいきません。
規模が小さくてもできることはないか、自分がお客様の立場になったときのことを想像してみると良いでしょう。
お客様の気持ちを知るため、別のサロンにて施術を受けてみることもおすすめです。
リピートしてもらえるエステサロンの特徴
どんなに良い施術を行っていたとしても、お客様対応に不備があるエステサロンは長続きしません。
経営を軌道に乗せるためには、お客様の8割程度がリピーターとして通ってもらえるようなサロンを目指すと良いでしょう。
リラックス目的であっても、肌のトラブルを相談したい場合であっても、継続が要となるのがエステサロンの特徴です。
お客様に信頼してもらえるサロンにするため、リピート率の高いサロンの特徴を知っておきましょう。
第一に、リピートしてもらえるエステサロンは、細部まで行き届いたサービスを行っています。
丁寧な言葉遣いやお客様の相談に丁寧な対応をすることはもちろん、施術後のアフターフォローも入念に行うことが理想です。
LINEやInstagramのDMで予約を入れている場合は、お客様が退店した後にお礼のメッセージを入れたり、次の予約について希望を聞いたりすると良いでしょう。
また、施術そのものを安くしただけで満足してしまうと、新規顧客の獲得には繋がっても、リピーターにとって特別感のないサロンになってしまいます。
リピートして良かったと思ってもらうために、ポイントカードや限定クーポンなどを取り入れてみてはいかがでしょうか。
割引率が高くなくても、リピーター様限定のキャンペーンにすることで、日頃のお礼を伝えることにも繋がります。
個人エステサロンが１番初めにやるべきおもてなしとは？
大手ほどおもてなしにコストをかけられない個人経営のエステサロンは、何といっても施術者の人柄や丁寧さを売りにしていくことをおすすめします。
まずは信頼関係を築くファーストステップとなる「カウンセリング」を入念に行うと良いでしょう。
変に堅苦しくなる必要はないため、カウンセリングシートに細かくメモをしながら、お客様の悩みに寄り添う姿勢を見せることが大切です。
カウンセリングは長い時間がかかることも予想されるため、季節に合わせたウェルカムドリンクを準備しておくと喜ばれやすいでしょう。
また、先ほどご紹介した「アフターフォロー」の一環として、お客様が気持ちよく退店できる工夫を行うことも大切です。
エステサロンでの施術はヘアスタイルが崩れることも多いため、時間を気にせずゆっくりとヘアセットやメイクをしてもらえるよう心掛けましょう。
スペースに余裕がある場合はパーテーションで仕切ったり施術者が一度退席したりして、周りの目を気にせずメイク直しができるような環境を整えることをおすすめします。
エステサロンの嬉しいサービス
エステサロンはお客様にとって非日常を味わえる特別な空間であるため、細部にまで行き届いたおもてなしをすることが大切です。
BGMやアロマを取り入れた空間作りや、施術を行う部屋だけでなく玄関やトイレを清潔に保つことも必要不可欠といえるでしょう。
建物に足を踏み入れた瞬間にお客様の顔が華やぐよう、予約時間に合わせてお出迎えをすることもおすすめです。
同じように、お帰りの際は玄関までしっかりとお見送りをしましょう。
エステサロンと聞くと「完璧にこなさなければならない」といった想いが強く、ミスをしないように緊張しながら対応してしまう施術者も珍しくありません。
とはいえ、施術者の緊張は全てお客様に伝わってしまうため、心からリラックスすることが難しくなってしまうでしょう。
万が一ミスをしてしまったときには「大変失礼いたしました」とすぐに謝罪をするなど、お客様に対し真摯に向き合うこともサービスの一環といえます。
エステ来店時の不安を期待と安心に変える方法
エステサロンを経営する方の多くは、自分がお客様として他のサロンを訪れた経験があるのではないでしょうか。
初めてサロンに足を踏み入れたときのことを覚えている方は少ないかもしれませんが、誰しもがワクワク・ドキドキといった気持ちを抱えていたはずです。
これらの不安や期待を解きほぐし、リラックスして過ごしてもらうために、まずは施術者自身が自己紹介をしてみてはいかがでしょうか。
カウンセリングの時間を有効に使うべく質問攻めをしてしまう方もいますが、矢継ぎ早に質問を受けていては気持ちが休まる時間がありません。
まずは施術者が自分自身のことやサロンについて紹介することで、肩の力が抜け、お客様も話しやすくなるでしょう。
時には雑談も交えながら、堅苦しい雰囲気を払拭するための工夫が大切です。
また、接客時以外で誰かとコミュニケーションを行う際、自分の話すスピードを意識している方はそれほど多くありません。
親しい友人や家族との会話であれば問題ありませんが、お客様と話す際はゆっくりとした口調を心掛けましょう。
特に相手へ質問をする際は、相手に考える時間をたっぷりと確保してもらうべく、遅すぎるくらいの話し方で問題ありません。
おもてなしの心を込めたスタッフの接客
一人で経営しているエステサロンでも、数々のスタッフを雇っている規模の大きなエステサロンでも、スタッフの接客におもてなしの精神を取り入れることが大切です。
多くのスタッフがいる場合は特に、それぞれのスタッフ間で同じ目標をもって接客を行いましょう。
エステサロンのコンセプトやお客様への対応の仕方などを全スタッフが頭に入れておくことで、誰が対応しても心地良く過ごしてもらえるはずです。
スタッフのトレーニングでおもてなしの心を徹底
おもてなしの心を大切にした接客は、頑張ろうと思っていてもなかなかできることではありません。
普段行っている相手への親切がエステサロンで活きる場合もあれば、より高度な対応を求められることもあるでしょう。
実際にお客様とやり取りをする中で学ぶだけでなく、定期的にスタッフ同士でトレーニングを行い、相手の接客について評価する取り組みを行うこともおすすめです。
自分の接客がより良いものだと信じていても、相手からすると不足している部分があるかもしれません。
お客様の多くは感じたことをそのまま指摘することはありませんが、スタッフ同士であれば耳の痛い内容も率直に伝えられるでしょう。
お客様に寄り添ったコミュニケーションの取り方
上手なコミュニケーションの方法を学ぶ際は、様々な文献や情報がヒットすることでしょう。
それぞれのやり方に違いがあるのは、シーンによって適切なコミュニケーションの方法が異なるためです。
エステサロンではお客様が最上級のサービスを求めているといった特徴があるため、その需要に応えるようなコミュニケーションが必要となるでしょう。
「お客様に寄り添う」とはいっても、お客様一人ひとりによって希望が異なるため、細かなおもてなしの方法をマニュアル化することはできません。
まずはお客様の話に耳を傾け、ちょっとした感情の機微を拾うことから始めましょう。
お客様が今喜んでいるのか、それとも緊張しているのかなど、常に相手の感情を想像しながら対応することが大切です。
適切な言葉と態度でお客様を大切に
エステサロンは様々なサービス業の中でもひときわ高いコミュニケーションスキルを求められる職業です。
どんなに信頼関係を構築したお客様であっても、エステティシャンとして適切な言葉遣いや態度は決してなくしてはいけません。
間違っても友達のような対応をしたり、お客様を軽んじたりすることがないよう、新規の方もリピーター様も同じく大切にしましょう。
最上級のおもてなしといっても、堅苦しい敬語を使いながらキビキビと対応する必要はありません。
常に笑顔を心掛けながら、優しく寄り添うような言葉遣いを心掛けることをおすすめします。
▶関連記事：お客様からの信頼を得る方法とは？その信頼がサロン成功のカギ
予約から退店までの流れでのおもてなしの徹底
続いて、予約から退店までの流れの中で、具体的にどのようなおもてなしができるのかといった一例をご紹介しましょう。
これらのおもてなしに加え、自身のサロン独自の特別なサービスを取り入れることが大切です。
予約時の対応
電話やインターネットから予約を入れてもらった後は、必ずお礼と日時確認の連絡を行います。
電話であればその場で復唱するなどして対応しますが、インターネットの場合はLINEやDM・予約フォームなど形態に合わせた方法で返信を行いましょう。
日時確認の連絡が来ることで、お客様自身も予約時間を確認しやすく、無断キャンセルなどのリスクを最小限に抑えられます。
また、予約日まで時間がある場合などは、予約前日や1時間前などにリマインドの連絡を入れてみることもおすすめです。
仕事などで忙しい毎日を送っている方は、エステを楽しみにしていてもついうっかり予約を忘れてしまうことがあります。
そんなときにお客様を責めずに済むよう、できる対策は積極的に行いましょう。
来店時の対応
来店時はお客様がエステサロンの印象を初めて判断する瞬間となるため、特に気を引き締めたいタイミングです。
玄関まで出てお出迎えをし、自分の中でも最高級の笑顔で「いらっしゃいませ」を届けましょう。
この瞬間こそがお客様からの第一印象を決める重要なタイミングであり、サロン全体の印象が決まります。
外が寒いときはひざ掛けやあたたかいスリッパ・ホットドリンクなどを用意してゆったりとカウンセリングを行います。
暑いときは爽やかに過ごしていただけるドリンクを用意しますが、身体を冷やしすぎないよう注意することも大切です。
外の気温を随時チェックし、室温をちょうど良く調整しておくことも必要不可欠です。
また、エステサロンは様々なお客様が利用するため、衛生管理に気を配る必要があります。
お客様側もしっかりと清掃が行き届いているか確認しているため、細かな部分の汚れも見逃さないようにしましょう。
玄関やトイレも含めて綺麗にしておくほか、お客様が使うスリッパやアメニティなども「消毒済」と記載しておくことで、何も言わなくても安心して使ってもらえます。
▶関連記事：エステサロンの衛生管理が成功のカギ！徹底すべきポイントと注意点
施術時の対応
それほど会話をせず施術の心地良さに身をゆだねたい方もいれば、世間話を交えて楽しくおしゃべりをしたい方まで様々なお客様が来店されます。
カウンセリングのときの様子を見ながら、お客様がどんな施術を望んでいるのかを検討しましょう。
最低限必要な施術の説明やホームケアの方法などはしっかりと伝えた上で、お客様の好みに合うコミュニケーションを行うことが大切です。
また、一度覚えた施術方法を自信をもって提供することも良いですが、常に知識をアップデートし、新たな施術を取り入れることも重要です。
エステサロンを訪れるお客様の多くが美容に関心があり、時には施術者以上の知識を有している場合があります。
そんな美を求めるお客様方ががっかりしてしまわないよう、エステサロンを開店した後も常に勉強が必要といえます。
退店時の対応
これまでのコミュニケーションや施術が良いものだったと感じてもらうためには、退店時の対応がもっとも重要です。
最初に行うプレカウンセリングだけでなく、アフターカウンセリングを行いお客様の満足度を測ってみてはいかがでしょうか。
満足した点だけでなく気になった点も具体的に聞いておくことで、サロンや施術者のステップアップに繋がります。
また、退店後もお客様にサロンを意識していただくため、誕生月などを利用しDMを送ることもおすすめです。
過度なDMはお客様の負担になりかねないため、キャンペーンやクーポンを記載したものを年に1～2回送ってみてはいかがでしょうか。
お客様の数にもよりますが、手書きのメッセージなどを添えると、よりサロンを身近に感じてもらいやすくなります。
おしゃれで高級感あるお土産やプレゼント
エステサロンの特別感を高めるために、ちょっとしたお土産やプレゼントを贈ることもおすすめのおもてなし方法です。
お客様におしゃれなサロンだと印象付けるためにも、プレゼントの中身はこだわって選びましょう。
お客様への感謝の気持ちを込めた贈り物
長年通ってくれているお客様に感謝の想いを伝えたり、お客様の生活の節目に合わせてお祝いの気持ちを伝えたりするために役立つ贈り物。
サロンで使用している化粧品のサンプルやミニサイズを贈ったり、ウェルカムドリンクとして出しているハーブティーや酵素ドリンクを渡したりすることもおすすめです。
食品を贈る際は相手にアレルギーがないかしっかりと確認し、心置きなく楽しんでもらえるように工夫しましょう。
お客様が入学・卒業・就職・結婚・出産など人生の節目を迎えた場合は、「おめでとう」の気持ちを込めたアイテムを選びましょう。
慣れない新生活の中でもリラックスする時間を作ってもらえるよう、ほっと温まるお茶や甘いもの、アロマアイテムなどがおすすめです。
ブランドアイテムや限定商品の導入で、エステサロンの魅力を高める
高級感のあるお土産を渡したい場合は、ブランドのアイテムを活用してみても良いでしょう。
あまりに高価なものはサロンの経営に負担となるほか、お客様自身も恐縮してしまいやすいため、気軽に受け取れるサイズ感を意識することが大切です。
エステティシャン自身が使って良いと感じた化粧品のサンプルやミニサイズ、季節によって登場する限定商品などを選ぶことで、帰宅後もお客様の美に貢献できるといったメリットがあります。
季節ごとの特別なプレゼント提案
贈り物をする際は、季節感にあったものを選ぶことが大切です。
夏や冬は想像しやすいですが、春や秋なども色味や香りなどを工夫することで季節感を演出しやすくなります。
春や秋は気候が穏やかでおしゃれを楽しみやすいため、身に着けるものを贈ることも良いでしょう。
「おもてなし」を学ぶには
今回ご紹介したエステサロンでのおもてなしは、決して特定のマニュアルがあるわけではなく、実際のお客様一人ひとりに合った対応が必要となります。
とはいえ「臨機応変に対応する」とだけ聞いていても、スムーズに身体を動かすことはできないでしょう。
最後に、おもてなしの基礎を学ぶため、日本スキンケア協会が提供している資格制度についてご紹介します。
日本スキンケア協会サロンおもてなしマイスター資格
「サロンおもてなしマイスター」は、働きながらでも気軽に勉強ができるよう、通信講座を用いた資格制度です。
実例をたっぷりと盛り込んだ動画・テキストが付いており、空き時間を使って効率的に勉強を進められるでしょう。
実例が多いことで、お客様一人ひとりの違いに合わせやすい点もメリットといえます。
また、動画は約4時間半の内容であり、視聴終了後は課題レポートを提出することで試験が終了となります。
試験を受けるために時間をとって会場へ出向く必要がなく、最後まで自宅で完結する点も魅力的です。
まとめ
サロンでのおもてなしは、まさに「エステの要」といって良いほど重要なポイントです。
施術の腕や知識を磨くと同時に、お客様一人ひとりに寄り添い、退店するまでの時間を存分に満喫してもらいましょう。
