2024年12月24日2024年12月24日カウンセリングテクニック,美容コラム
エステサロンのカウンセリング完全ガイド｜効果的な方法と成功の秘訣
エステサロンにて新たなお客様を迎えるとき、必ず行うべき「カウンセリング」。
何となく当たり前のように行っている方も少なくありませんが、そもそもカウンセリングにはどのような目的があるのでしょうか。
今回はエステサロンにおけるカウンセリングの大切さやポイントなど、明日から役立てられる情報を一挙ご紹介します。
カウンセリングはなぜ大事なの？
エステサロンに来店していただいたお客様に対し、カウンセリングを行わない店舗はほとんどないでしょう。
時間の長さや質問の内容などに違いはあれど、どこの店舗でもカウンセリングが行われています。
中には「エステ＝カウンセリング」というイメージから、何となく行っている方もいるのではないでしょうか。
カウンセリングとは、そもそもこちらの意図を相手に正しく伝えると同時に、お客様の悩みをしっかりと理解するために行われます。
例えおすすめメニューやキャンペーンなどを見て来店していただいた場合でも、お客様が抱えている悩みに最大限寄り添えるメニューであるとは限りません。
悩みや希望にピッタリのメニューを提供するためには、対話の中でお客様の考えをしっかりと聞く必要があるでしょう。
カウンセリングを実施しているエステサロンの中には、専門のカウンセラーが常駐しているところもあります。
カウンセリングに関する資格を有し、美容の知識はもちろん円滑なコミュニケーションをとれるスタッフならば、お客様も心を開きやすくなるのではないでしょうか。
カウンセリングの目的
カウンセリングは単にスタッフとお客様が話し合うために行われるものではありません。
限られた時間の中で効率的にコミュニケーションをとることで、これからご紹介するような目的を果たすことができるでしょう。
お客様との距離を縮めることも大切なポイントですが、同時にカウンセリングが持つ本来の目的についても考えながら行わなければなりません。
お客様に最適なプランを提供する
エステサロンについてしっかりと調べてきてくれているお客様であっても、全てのプランを網羅しているとはいえません。
「〇〇を受けたい」と希望して来店した方であっても、話を聞いているうちに別のプランが合うのではないかと感じる場合も多いでしょう。
こうしたコミュニケーションの中でより最適なプランを提案し、お客様にその魅力を知っていただくのも、カウンセリングの大きな目的といえます。
お客様の満足度を向上させる
金額の安さにつられてキャンペーンを受けたり、悩みの種類が多く何から試せば良いか分からなかったりする場合は、そのままお通ししてしまうと納得のいく仕上がりにならない可能性があります。
お客様自身も気が付いていないプランについて提案したり、今のお客様にはどのような施術が必要なのかを説明したりすることも、カウンセリングの目的といって良いでしょう。
カウンセリングを担当したスタッフが丁寧に説明を行えば、当初の目的とは異なっていたとしても、お客様自身が受け入れやすくなるはずです。
こうしたアドバイスによって決定した施術を受けることで、お客様の満足度が向上し、次回の来店が見込めるようになります。
担当者の指名ができるエステサロンでは、自身の固定客になってもらえる可能性が上がるでしょう。
こうした一人ひとりの希望を最大限に叶えていくことで、お客様の悩みに寄り添うエステサロンとして成長できます。
お客様に施術内容を説明する
既に施術内容が決定していたり、話し合いの中で施術が決まったりした場合は、カウンセリングの流れで施術内容を説明する場合が多いでしょう。
このときも淡々と説明をするのではなく、メリットを最大限に伝えたり、起こりうるリスクについて触れたりと、施術の魅力が伝わりやすいようなカウンセリングを行うと良いでしょう。
時には症例写真や図解などを用いて、施術の仕組みから効果・ダウンタイムなどを分かりやすく説明することが大切です。
カウンセリングの流れとポイント
一言でカウンセリングといっても、単に施術前の説明を行うことだけが当てはまるわけではありません。
より一人のお客様に寄り添うため、プレカウンセリング・ミドルカウンセリング・アフターカウンセリングのそれぞれをしっかりと行いましょう。
それぞれで異なる役割があるため、まずはその流れとポイントについてご説明します。
プレカウンセリング
プレカウンセリングとは、エステサロンに来店して初めて受けるカウンセリングのことです。
エステサロンが未経験の方に向けて行われる場合もあれば、これまで他のプランを利用していたお客様が別プランについて知るために行われることもあるため、臨機応変な対応が求められます。
まずはカウンセリングシートに記入してもらい、その内容を元に大まかな悩み・希望を探るところから始めましょう。
プレカウンセリングでは、実際に受けるプランの内容なども説明する必要があるため、お客様一人に対し多くの時間を必要とします。
最初のカウンセリングであるからこそ一人ひとりにしっかりと時間を割き、お客様の悩みを聞き出すことが大切です。
ミドルカウンセリング
ミドルウンセリングとは、実際に施術を受けている間に行うコミュニケーションのことを指します。
「カウンセリングを始めます」といって始まるものではなく、あくまでも自然な形で会話を始めると良いでしょう。
プレカウンセリングのように施術についての説明を細かく行う必要はなく、リラックスしながら聞いてもらえるように優しくゆったりと話しかけることが大切です。
施術によっては目を閉じていても理解しやすいよう、専門用語は使わず、分かりやすさを重視した説明を心掛けましょう。
常連さんの施術になると、施術中に世間話をすることも増えていきますが、来たばかりの方などはまず施術に集中してもらうところから始めることをおすすめします。
今使っているアイテムの特徴を話したり、マッサージ中にツボやリンパ節の説明をしたりと、受けている施術について詳しくなれるようなカウンセリングがベストです。
アフターカウンセリング
アフターカウンセリングは、その名の通り施術後に行われるカウンセリングのことです。
リラックスした状態で退店していただけるよう長々と話す必要はありませんが、施術についてお客様がどう感じたのか素直な感想を聞いてみるのも良いでしょう。
アフターカウンセリングで気を付けなければならないのは、次も来てほしいといった気持ちが先行し過ぎてしまい、プランや商品を押し売りしてしまうといった点です。
特にキャンペーンなどを利用して来店した方の場合、高額なプランを契約させられるのではないかといった不安を感じていることも多いでしょう。
お客様の悩みに合わせたサービスを紹介することは良いですが、勢いに任せて話し過ぎることなく、お客様にとってどうして必要なのかが伝わるような話し方を行うことが大切です。
▶関連記事：クロージングとダウンセルのタイミング：売上を左右する重要なポイント
カウンセリングを成功させるためのコツ
カウンセリングは単なるおしゃべりではないため、明確な目的をもって行う必要があります。
限られた時間内でカウンセリングを成功させるために、これからご紹介する6つのポイントをおさえておきましょう。
お客様との信頼関係を築こう
カウンセリングでは、スタッフとお客様どちらも対等な存在として話し合える関係が理想的です。
そのためには嘘のないまっすぐな言葉でお客様に接し、信頼関係を築くところから始めなければなりません。
変に媚を売るような話し方をしたり、一般の方には通じないような専門用語を用いて話したりしていると、相手も耳を傾けたいとは思えないでしょう。
共感と傾聴が大切！
お客様が話をしているとき、こちらが行うべきなのは「共感」と「傾聴」です。
相槌を打ちながら話を聞くことは大切ですが、間違ってもお客様の話をさえぎったり、途中から自分の話へ持っていったりすることは止めましょう。
例えお客様がたどたどしく話していたとしても、最後まで傾聴する力を養うことが大切です。
そして「辛い」「どうにかしたい」「リラックスしたい」といったお客様の希望に関しては、共感の心をもって対応することをおすすめします。
▶関連記事：押さえておきたいカウンセリングテクニック！ヒアリングから効果的な提案を
サロンに来た目的を理解しよう
お客様が何故エステサロンを訪れたのか、カウンセリングの中で本当の理由を探ることが大切です。
「キャンペーンに惹かれて」「近くに新しくできたから」といった理由を語るお客様もいますが、よくよく話を聞いてみると長年抱えている肌トラブルがあったり、仕事や家事の合間に心から休まる時間を作りたかったりする場合があります。
こういったお客様の「本来の願望」を理解することで、より一人ひとりに寄り添ったプランの提案ができるはずです。
お客様の要望を的確に聞き出し、お悩みにあった提案をする
お客様の要望を聞き出すことができた場合、エステサロンで受けられる様々なプランの中からお悩みに合う提案をしなければなりません。
各プランについてしっかりと理解していなければならないほか、お客様によって大きく異なる要望を受け、正しい提案をする必要があります。
カウンセリングはリズム感が重要なため、スタッフがいつまでも悩んでいるわけにはいきません。
そのため、まずはカウンセリングシートに記入してもらったり、予約時点でフォームに悩みの内容を書いてもらったりと、事前準備の時間を確保しておくこともおすすめです。
ある程度の準備をした上でカウンセリングに臨むことで、スタッフもお客様もストレスなく会話ができるでしょう。
お家でのケア方法も伝えよう
スタッフにとっては施術にかかる数分から数時間がそのお客様との全てにも思えますが、お客様にしてみればケアの本質は帰宅後からスタートしています。
エステサロンで受けられる素晴らしいプランについて紹介するのも良いですが、自宅に帰ってから困らないよう、ホームケアの方法を伝えてあげることも大切です。
ホームケアについて説明する中で、おすすめの商品を購入してもらったり、新たな悩みに対する別プランを契約してもらったりといったことにも繋がるでしょう。
専門用語はわかりやすく
先ほども触れたように、どんなに美容に詳しいお客様であっても、専門用語は使わず分かりやすい内容のカウンセリングを行うことが大切です。
専門用語ばかり使ったカウンセリングは、相手の気持ちに寄り添えておらず、スタッフの一人よがりともいえるでしょう。
どれだけ素晴らしい内容の話でも、相手に伝わらなければ意味がないため、自分の知識を分かりやすく伝える技術を磨きましょう。
カウンセリングの注意点
カウンセリングを行う上では、先ほどご紹介したような「コツ」以外にも、やってはならない「NG行動」も存在します。
最初から効率的なカウンセリングを行えない場合でも、これからご紹介する4つのポイントはやらないように注意しておくと良いでしょう。
意見を押し付けないようにしよう
「このお客様には〇〇が良い」と感じていても、お客様の受けたい施術とは異なりなかなか契約が進まないケースも珍しくありません。
この場合、早く契約してもらいたいという気持ちが先行し、意見を押し付けてしまうスタッフも多いのではないでしょうか。
そもそもカウンセリングとは、お客様の希望や悩みを聞き出し、適切な施術を提案するためのものです。
お客様にとってベストな施術を提案した上で、それでも別の施術が良いと感じている場合は、お客様の意思を尊重すると良いでしょう。
お客様の言葉を否定しない
意見の押し付け同様、お客様の言葉を否定するような発言をしてはいけません。
例えお客様の話が間違っていたり、お客様に全く合わない施術を希望していたりする場合でも、「それは違います」「ダメです」といった強い言葉で否定するのは避けましょう。
お客様の希望する施術のメリットを伝えながらも、「こういったところがもったいないかもしれない」「この施術は悩みを100%改善できないかもしれない」と伝えることで、他の施術にも意識が向きやすくなります。
プライバシーをしっかりと守る
お客様がカウンセリングで話したことは、どんなに些細なことであってもプライバシーの対象です。
間違っても他のお客様に話したり、スタッフ同士で話のネタにしたりしてはいけません。
もちろん他のスタッフの意見を聞きたいと感じることもありますが、必要最低限に留め、お客様の信頼を無駄にしないように努めましょう。
また、カウンセリングシートを記入してもらう場合、そこには住所や年齢といった個人情報が記載されています。
これらは決して他人の目に触れるところへ置かず、丁寧に整理した上で厳重に保管しましょう。
押し売りしない
エステサロンを利用した経験のない方の中には、「過度な押し売りをされるのではないか」といった不安から踏み切れずにいる方も多いようです。
これはエステサロンのイメージが原因ですが、だからといって実際に押し売りをして良いわけではありません。
押し売りの結果無理やり契約させたプランや商品は、お客様に満足してもらいにくく、結果としてリピーターを減らす原因にもなりかねません。
エステサロンのカウンセリングで聞くことは？
実際にカウンセリングを行う場合、どんなことについて聞けば良いのか分からず、無駄に時間を使ってしまう方もいます。
まずは聞きたいことを箇条書きにしておき、メモを取りながら会話をすると良いでしょう。
メモを読み返しながらお客様に合ったプランを想像することで、より良い提案ができるはずです。
個人情報
お客様の個人情報は、他のお客様と判別するために重要な情報となります。
名前・生年月日・住所・電話番号など、基本となる情報を確認しておきましょう。
来店理由、お客様の悩み
お客様がなぜエステサロンに来店しようと思ったのか、またどんな悩みを抱えているのかは、カウンセリングで必ず確認すべきポイントです。
先ほどもご紹介したように、最初に話した来店理由が本当の悩みとは限らないため、会話の中で少しずつ紐解いていくのも良いでしょう。
どのような状態を目指したいのか、理想の仕上がりについても要チェックです。
エステの経験
これまでにエステサロンを利用したことがある場合は、どんな施術を受けていたのか、何年ほど通っていたのかを確認しておきましょう。
さらに詳しく聞ける場合は、その施術によってどんな変化があったのかを聞いておくと、よりお客様に合ったプランを提案しやすくなります。
これまでの経験で嫌だったことや不安だったことなど、ネガティブな面に関してもチェックが必要です。
健康状態
体調の悪いところはないか、妊娠しているかどうかなど、その日の健康状態は欠かさずチェックしたいポイントの一つです。
健康状態によっては施術を受けられない可能性があるため、正直に伝えてもらうことが大切です。
新たに飲み始めた薬がある方や、怪我や病気とまではいかないものの気になるトラブルがある場合は、感じたタイミングでスタッフに相談してもらえるように伝えておきましょう。
ライフスタイル
お客様のライフスタイルや生活習慣が原因となり様々なトラブルを引き起こしている可能性もゼロではありません。
時にはサロンでの施術に加え、生活習慣の見直しを並行して行わなければならない方もいるでしょう。
特に日々の運動量や睡眠の質・食事内容などは、悩みに関わるものを中心に細部までしっかりと確認しておくことが大切です。
お客様の要望
カウンセリングでもっとも重要なのは、お客様が何を望んでいるかを明らかにすることです。
スタッフ側は効率的な施術でトラブルの早期改善を目指したくても、お客様がゆっくりとリラックスすることから始めたいのであれば、その要望に沿ったプランニングを行いましょう。
通う頻度や選ぶプランもこちらから行うのはあくまでも「アドバイス」であり、最終的に決定するのはお客様であることを忘れてはいけません。
さらに効果的なカウンセリングをするために
カウンセリングを行う際は、自身の話し方や確認項目について注意するだけでなく、周りの環境にも気を配ると良いでしょう。
お客様が無意識のうちに安心して過ごせるよう、まずはカウンセリングルームの空間作りから始めてみてはいかがでしょうか。
カウンセリングルームはリラックスできる環境に
カウンセリングルームは待合室などから離れた場所に設置し、他のスタッフやお客様の移動音や話し声が聞こえない環境を整えましょう。
少しでもリラックスして過ごしてもらえるよう、BGMやアロマオイルなどで雰囲気作りを行うこともおすすめです。
明るすぎる証明は避け、まるで自宅にいるかのように心を落ち着けてもらえる空間が理想です。
座る位置に気を配る
お客様の目の前に座って話を聞く場合、相手が威圧感を覚えてしまう場合があります。
カウンセリングに最適といわれる「90°」を意識し、身体を斜めにした状態で話を聞くと良いでしょう。
こうすることでお客様と時折目が合いながら、適度な距離感でカウンセリングを行うことが可能です。
守秘義務の告知
お客様にとってカウンセリングとは、何度体験しても慣れないことが多く、緊張している方がほとんどです。
その中で押し売りをされるのではないかと不安になったり、個人情報が守られるのか気になったりする方も多いでしょう。
押し売りをしないのはもちろんですが、いただいた情報はしっかりと保管することを約束し、「守秘義務」について告知しておくことが大切です。
これをカウンセリングの最初に伝えておくことで、お客様がより安心して会話に参加できます。
デメリットの説明
どんなに優れた施術であっても、少なからずデメリットやリスクが存在します。
こうしたマイナスな面を隠しておすすめをしていても、いざというときになって「聞いていた話と違う」と後悔させてしまう場合があるでしょう。
事前にデメリットを包み隠さず伝えることで、嘘偽りのない施術が受けられると感じ、お客様からの信頼を勝ち取りやすくなるはずです。
カウンセリングシートを作成するコツ
エステサロンで使われるカウンセリングシートは、既に作成されたテンプレートも多数登場しており、明日からすぐに導入できるものばかりです。
まずは知りたいことを箇条書きにし、それぞれに答えるような質問形式のシートを作成しましょう。
長々と書く欄は最小限に留め、「はい・いいえ」のいずれかで答えられる質問を作ることが大切です。
また、文字だけが並んでいるカウンセリングシートの場合、一目見ただけで書くのが億劫になってしまう方もいます。
必要に応じて図やイラストを挿入し、面倒だと感じずに済むようなデザインに仕上げてみてはいかがでしょうか。
カウンセリングシートを導入するメリット
カウンセリングシートを使わずにカウンセリングを実施するサロンも少なくありませんが、事前情報がないまま臨むことで、瞬時にお客様の求めているプランを導き出さなければなりません。
事前にシートへ記入してもらえば、カウンセリングに臨むまでの間に提案の準備をすることができ、よりスムーズなカウンセリングができるでしょう。
お客様自身も「話してください」といわれて話すより、文字にしてまとめた方が、言いたいことを伝えやすい場合があります。
エステでのカウンセリングのメリット
エステサロンでのカウンセリングには、主に3つのメリットがあります。
対応できるスタッフがいなかったり、時間削減のためにカウンセリングを省いたりしているサロンもありますが、カウンセリングには重要な役割があることを覚えておきましょう。
お客様の理解につながる
カウンセリングなしで急に施術を受けるよりも、専門家から分かりやすく説明を受けてから行う方が、お客様自身が施術に対する理解を深められるといったメリットがあります。
自分が何をされているのか分からない状態では、正しい効果が得られているのかどうかも判断できないでしょう。
よりリラックスして過ごしてもらうためにも、事前のカウンセリングで施術についての詳しい説明をすることが大切です。
トラブル回避につながる
一人ひとりに対ししっかりと時間をとってカウンセリングを行い、施術や店舗の利用に関する注意事項を説明することで、今後起こりうるトラブルを回避することにつながります。
「そんなこと聞いていない」といったトラブルはサロンの損害になるだけでなく、お客様からの信頼を失うことにも繋がるため、カウンセリングを用いて事前に回避しておきましょう。
施術のリスクやダウンタイムについてもトラブルが起こりやすいポイントとなるため、書類や動画を用いて説明することをおすすめします。
サロンのリピーター獲得につながる
丁寧なカウンセリングを行っているサロンは、お客様からの満足度が向上し、リピーターを獲得しやすいといえます。
プレカウンセリング・ミドルカウンセリング・アフターカウンセリングの3種類をしっかりと行い、お客様の声に耳を傾けることが大切です。
満足したお客様からの嬉しい言葉がスタッフの励みになることもあれば、厳しい言葉を省みることでサロンのさらなる成長が見込める場合もあるでしょう。
いずれにしてもお客様の言葉を大切に、日々成長を目指すことで、お客様が通いたくなるサロン作りに役立つといえます。
スキンケアカウンセラー資格でカウンセリング力を高める
カウンセリング力をさらに磨きたいと考える方には、日本スキンケア協会の「スキンケアカウンセラー資格」がおすすめです。
この講座では、スキンケアの基本知識や肌トラブルへの対応方法だけでなく、カウンセリングスキルを通じてお客様の本音や悩みに深く寄り添うための具体的な技術を学ぶことができます。
特に「お客様の要望を的確に聞き出し、最適な提案をする」ためのノウハウは、多くの受講生から「実務で大いに役立った」との声をいただいています。
さらに、資格取得後にはエステティシャンとしての自信が深まり、お客様からの信頼度やリピート率の向上につながることも大きな魅力です。
エステサロンでのカウンセリングスキルを向上させたい方、プロフェッショナルとしてさらなる成長を目指したい方にピッタリの講座です。
まとめ
エステで行われるカウンセリングは決して世間話などではなく、明確な目的を持って行うべきものです。
お客様の貴重な時間を使ってもらうのならば、より効率的にコミュニケーションが取れるよう、カウンセリングシートの準備や空間のセッティングを念入りに行うと良いでしょう。
