2024年12月19日2024年12月19日美容コラム
エステ接客の基本マナーとは？お客様を虜にするプロの対応術
基本的な接客とは
エステサロンで必ずといって良いほど重視される「接客」。
小売店のようにたくさんのお客様に接するのではなく、長時間同じお客様と向き合う必要があるため、正しいマナーに則り最後まで気を抜かずに対応しなければなりません。
今回は基本となる接客方法について学び、お客様に不快な思いをさせずに済むような対策を行いましょう。
そもそも基本的な接客とは、全エステティシャンに求められる最低限のマナーです。
実際にはお客様一人ひとりに対し臨機応変に対応する「プラスアルファの接客」が必要となりますが、それを行うためには基礎がしっかりできていなければならないでしょう。続いての見出し以降で、正しいコミュニケーションの方法やマナーについてご紹介します。
エステサロンに求められる接客マナーとは
エステサロンに来店するお客様は、誰しもが「最上級のおもてなし」を求めています。
堅苦しい接客をするという意味ではなく、エステティシャンの一人ひとりがお客様のことを心から理解し、心地良い時間を過ごしてもらうためにはたらきかける必要があります。
まずは基本となる4つのポイントに焦点を当て、エステサロンに求められる接客マナーの第一歩を学びましょう。
笑顔を心がける
エステサロンに限らず、どんなシーンでの接客にも共通していえるポイントとして挙げられるのが「笑顔」です。
エステサロンは職業柄マスクをして接客を行う方も多いですが、表情が読み取りにくい分、目尻を下げてしっかりと笑顔を作る必要があります。
お客様の緊張をほぐすためにも重要なポイントとなるため、一番初めに意識したい点としてスタッフ全員に周知しておきましょう。
また、マスクをせずに接客を行う場合、歯を見せた爽やかな笑顔を浮かべるのはふさわしくありません。
歯を見せずに口角だけを上げ、目尻を下げて上品な印象の笑顔を心掛けましょう。
イメージだけで笑顔を作るのではなく、実際に様々なタイプの笑顔を鏡の前で試し、もっとも好印象に見えるものを研究してみることも大切です。
話し方に気を配る
エステサロンではプレカウンセリング・ミドルカウンセリング・アフターカウンセリングと3種類の対話が必要です。
それぞれお客様の話を聞きながら情報を集めることが大切ですが、それと同時にお客様へ正しい情報を届けるといった役割も兼ね備えています。
一生懸命に情報を伝えようとして早口になったり、専門用語を多数用いて分かりにくい説明をしてしまったりすると、お客様からの印象が悪くなってしまうでしょう。
エステサロンでの話し方は、お客様の気持ちを急かしたり、緊張感を与えてしまったりすることがないよう、ゆっくりと柔らかな口調で行います。
普段早口で話すことが癖になってしまっている方は、遅すぎると感じる程度がちょうど良いかもしれません。
矢継ぎ早に質問を繰り返すのではなく、お客様から返ってきた答えをメモで整理し、一つひとつの答えに対し丁寧な返答を心掛けることが大切です。
否定語は避ける
私たちは普段のコミュニケーションで意識せずに否定語を使って話しています。
通常の会話であれば伝わりやすさを意識するため否定語を使っても良いですが、接客の場合は相手にマイナスなイメージを与えてしまうため、意識して言い換えをしていく必要があります。
以下に使われることの多い否定語とおすすめの言い換えをピックアップしているため、次回のコミュニケーションに活かしてみてはいかがでしょうか。
「そのような説明はしておりません」→「言葉が足りず大変失礼いたしました」
「その化粧品はお客様に向いていません」→「こちらのお品の方がお肌に合っているように思います」
「返金はいたしかねます」→「返品期限が過ぎておりご意向に沿えず申し訳ございません」
「次回いつ予約が取れるか分かりません」→「お日にちが分かり次第すぐにお伝えいたします」
信頼・安心
エステサロンで充実した時間を過ごしてもらうためには、お客様からの信頼と安心を勝ち取らなければなりません。
信頼関係は一日にしてなるものではありませんが、最初の印象によってはサロンをしっかりと信用し、様々な施術に挑戦してもらえるでしょう。
これまでにご紹介した笑顔や話し方を徹底することで、初対面であっても信頼してもらいやすくなります。
ニコニコとして物腰の柔らかなエステティシャン相手であれば、緊張しやすいお客様であっても安心して過ごしてもらえるのではないでしょうか。
▶関連記事：お客様からの信頼を得る方法とは？その信頼がサロン成功のカギ
エステティシャンであっても正しい敬語を使おう
ホテルや飛行機のように最高級のおもてなしが必要とされるエステティシャン。
中にはお客様とフランクな関係を築くサロンもありますが、どのようなサロンを目指す場合も、正しい敬語を身に着けておくことが必要不可欠です。
尊敬語
尊敬語とは、相手が目上の場合や敬いたい相手に対して使う言葉です。
最上級の敬語を使うことで相手を立てられるため、エステサロンでの接客時に欠かせないものといえるでしょう。
お客様が来店したときは「いらっしゃいませ」、確認してほしい資料があるときには「こちらをご覧ください」など、様々なシーンで尊敬語を使うことになるでしょう。
正しい尊敬語を使うことでお客様へより丁寧に接することができるほか、お客様自身も気持ち良く過ごしてもらえるはずです。
謙譲語
謙譲語とは、自分がへりくだることで相手へ敬意を伝える言葉です。
接客シーンでは尊敬語同様に使う回数が多いため、必ず身に着けておく必要があるでしょう。
特に注意しなければならない点として挙げられるのが、お客様の要望を理解したときに使う「かしこまりました」という言葉。
これを「わかりました」「了解しました」などと言う方もいますが、正しい謙譲語ではないため改める必要があります。
他にもお客様に書いてもらったカウンセリングシートを確認する際の「拝見いたします」や、準備が整ったお客様の元へ向かう際の「只今お伺いいたします」なども使う回数の多いワードです。
丁寧語
丁寧語とは、尊敬語や謙譲語のようにかしこまった場所でなくても、日常の様々なシーンで使われています。
本記事の文体のように「です」や「ます」を使ったものや、一般的な単語に「お」を付けて上品な印象を与えることなどが大切です。
特にエステサロンの接客時は、お客様のコートを預かる際に「お召し物」といったり、雨天時に来ていただいたお客様に対し「お足元の悪い中お越しいただきありがとうございます」といったり、単語の始まりに「お」を付けることも増えるでしょう。
接客のマナーはどんな時に現れるか
今回ご紹介している接客のマナーは、お客様の来店から退店まで様々なシーンで現れることとなります。
施術内容によっては数時間に及ぶものもありますが、最後まで気を抜かずに対応することが大切です。
予約対応
電話やWeb・DMなどを使った予約を受け付けている場合、お客様の顔が見えないこともあり、より丁寧な対応が求められます。
初めてサロンを訪れる場合、お客様とのファーストステップはこの予約対応にあるといって良いでしょう。
ここでもごもごと分かりにくい話し方をしていたり、お客様に失礼な言葉遣いをしてしまったりすると、せっかく興味を持ってくれても新規顧客にはならないでしょう。
来店時
来店時はお客様自身が今日の施術を楽しみにしており、ワクワクした気持ちでいることがほとんどです。
そんなお客様をお迎えする際は、エステティシャン自身も最大限の笑顔で対応すると良いでしょう。
上着や荷物を預かったり、雨の場合はタオルを貸したりと、その日の状態に合わせたおもてなしをすることが重要です。
カウンセリング
カウンセリングはお客様もエステティシャンも緊張する一瞬ですが、こちらが過度に緊張したままではお客様の気持ちをほぐすことができません。
気になったことはどんなに小さなことでも気軽に話してもらえるよう、まずは自分の話をしながら場の雰囲気を和ませましょう。
ゆったりと落ち着いた口調を心掛けることで、お客様が回答を急かされていると感じにくく、思う存分会話ができるといったメリットがあります。
お着替え時
エステサロンでは施術によってお着替えが必要となりますが、他のお客様やスタッフの目線が気になっていると安心して着替えができません。
ドア付きの完全個室でお着替えができるように配慮したり、周囲を人が移動しないように工夫したりと、プライバシーを保護する対策を行いましょう。
お着替え中は不用意に声をかけることなく、「準備が終わり次第お声がけください」とお願いしておくことをおすすめします。
施術中
施術中のおもてなしでは、お客様がどのような過ごし方を望んでいるのか把握することが大切です。
それほど口を開かずゆったりと過ごしたいのか、施術者との会話を楽しみたいのかによっても対応の方法が大きく異なるでしょう。
カウンセリングシートを使用している場合は、施術中の会話について希望を聞いておくこともおすすめです。
会話を希望されないお客様に関しても、今行っている施術がどんなものなのかを詳しく知ってもらう必要があります。
別途資料を用意するなどして、お客様に施術の良さを説明しやすいように準備しておきましょう。
クロージング
クロージングとは「契約」もしくは「契約に至る過程」のことを指し、エステサロンでは新たなコースや化粧品の販売といった営業活動に関係する言葉です。
ここで接客マナーがしっかりしていなければ、お客様は「押し売りされた」と感じ、次回以降の施術に結び付きません。
新たなコースや製品をおすすめする際は、まずそのコースや製品がお客様の希望や悩みに合っているのか、また予算はどのくらいなのかを明確にしておく必要があります。
エステティシャン側がコースや製品のファンになるくらいに、おすすめできるポイントを熟知しておきましょう。
お客様にとってそのコースや製品がどのようなメリットをもたらすのか、分かりやすいワードを使って説明することも大切です。
▶関連記事：クロージングとダウンセルのタイミング：売上を左右する重要なポイント
お見送り
お見送りでの接客は、これまで過ごした時間を素敵なものとするか、はたまた嫌な思い出になってしまうかが決まる重要なポイントです。
お金をもらって終わりにするのではなく、ドアを開け最後まで頭を下げながらお客様を見送ったり、外の暑さや寒さを気遣うような声掛けを行ったり、たった一言でサロンの印象が大きく異なるでしょう。
また、施術中に盛り上がった話題があれば、再度話に挙げてみることもおすすめです。
「教えていただいたお店、今度行ってみますね」「今度の〇〇というイベント、楽しみにしています」などと振り返りながら話すことで、お客様に喜んでもらえるでしょう。
長い施術時間の中で行うコミュニケーションは、一つひとつがお客様とのつながりとして重要なものです。
興味深い話題や重要なポイントは、施術内容と同時にカルテへ記載しておきましょう。
エステサロンで重要な顧客とのコミュニケーションとは
繰り返しになりますが、エステサロンではお客様とのコミュニケーションが必要不可欠です。
どんなに素晴らしい技術を持っていても、お客様と会話ができていなければ満足してはもらえないでしょう。
例え施術中にお休みになるお客様だったとしても、それ以外の時間でしっかりとコミュニケーションをとることが大切です。
漠然と「コミュニケーション」といっても、どんな方法で行うべきか分からない方も多いのではないでしょうか。
続いては接客業におけるコミュニケーションのコツを3つのポイントに絞ってご紹介します。
顧客の悩みを引き出す
エステサロンに来店するお客様の多くは、日頃の疲れを癒してリラックスしたかったり、改善したい悩みがあったりと様々です。
お客様一人ひとりがどんな悩みを抱えているのか、具体的に理解することが大切です。
カウンセリングの中で大まかな悩みについて確認しておくことはもちろんのこと、施術中のリアクションや一見何でもないような会話からお客様の本心を探ることも必要不可欠といえるでしょう。
正確な知識を身につけておく
お客様にとってエステティシャンは「美のプロ」であるため、一度現場に出た後は経験年数に関わらず正確な知識が必要となります。
カウンセリングの際に正しい情報を伝えることはもちろん、ふとした瞬間にお客様から質問されたときも、細部まで細かく説明できるように心掛けましょう。
お客様は美に関してどの程度知識があるか分からないため、できるだけ専門用語は使わず、分かりやすい説明を行うことをおすすめします。
顧客の「なりたい自分」をイメージさせる
お客様が具体的な悩みを話しにくそうにしていたり、希望する施術が見つからなかったりする場合は、「なりたい自分」をイメージしてもらうことが大切です。
「肌が綺麗ですっぴんでも過ごせるようになりたい」「〇サイズのボトムスが入るように痩せたい」といった具体的な姿をイメージすることで、理想を叶えるまでの道のりが明らかになります。
そんなイメージ像をエステティシャンに共有してもらうことで、二人三脚で理想の仕上がりを目指せるのではないでしょうか。
エステサロンの営業トークで新規獲得や集客アップに効果的な言葉とは？
お客様の多くは、エステサロンを訪れる際に「勧誘や営業トークがあるのではないか」と感じています。
もちろん適度な営業トークはサロンのサービスを正しく知るために必要なことですが、押し売りのようにぐいぐいと迫るのは良くありません。
お客様にとってもエステティシャンにとっても心地良い会話をするために、効果的なワードを知っておきましょう。
まず、どんなお客様にとっても共通して言えるのが、季節の話題は振りやすいといった点です。
夏であれば紫外線やエアコンによる乾燥が気になりますし、冬であれば保湿メインの化粧品に切り替えるタイミングです。
こういった誰でもイメージしやすい言葉を使いながら、現時点でどんな施術や製品が必要なのかを知ってもらいましょう。
また、営業トークでもっとも重要なのは「ビフォーアフターを明確にする」といった点です。
どんなに良い施術や製品であっても、自分が使ったときにどのような変化が訪れるのか分からないままでは契約に踏み切れません。
症例写真を使い、悩みの種類や変化の過程をイメージしておくことが大切です。
接客中に使ってはいけない言葉を知っておく
お客様にとってより良いコミュニケーションを行うことはもちろんですが、「積極的に使う言葉」を意識するよりも、「使ってはいけない言葉」を頭に入れておく方が重要です。
まかり間違ってお客様を不快にさせてしまうことがないように、NGワードについてしっかりと勉強しておきましょう。
第一に、接客中に「〇〇はできますか」「〇〇はありますか」と聞かれた際に、該当するサービスや製品がなかったとしましょう。
単に「ございません」といって終わりにしてしまうと、お客様の悩みを解決できないままになってしまいます。
「〇〇はございませんが、同じような役割を持つ△△というプランがございます」など、代替案を提示することを心掛けましょう。
また、クレームやトラブルを防ぐために、エステサロンでは「効果」「改善」「治る」などのワードを使えないことにも注意が必要です。
これは肌トラブルに対して改善や変化をもたらすためには医療行為がなくてはならず、美容クリニックや形成外科・皮膚科などを受診する必要があります。
エステサロンでこのような表現をしてしまうと医師法に抵触してしまう可能性があるほか、お客様にも過度な期待を持たせてしまうでしょう。
エステサロンは肌を健康的な状態に保ったり、これから起こりうるトラブルを防いだりする目的があるため、そのことを常に頭に入れておくことが大切です。
クレームには真摯に応える
お客様からのクレームは、どんなエステティシャンであっても不安に思うポイントといえるでしょう。
いつクレームが来るのかとびくびくしながら施術に臨んでいる方も多いはずです。
しかし、お客様からのクレームはサロンが成長するための大切なポイントであり、決して軽んじてはいけません。
万が一クレームをもらった場合は、まず真摯に謝罪をし、それからクレームの内容に対応しましょう。
間違っても謝罪なしにお客様へ責任をなすりつけたり、「分かりません」といって問題を先延ばしにしてしまったりしてはいけません。
もちろん、一部のクレームの中には理不尽な内容が含まれていることもあるでしょう。
こうしたクレームが来たときも、お客様へ真摯に向き合う気持ちを忘れてはいけません。
お客様一人ひとりへの対応が口コミによって広まる可能性もあるため、どんな方であっても丁寧な対応を忘れてはならないのです。
サロンにおけるカウンセリングの注意点
実際に自分がカウンセラーとしてお客様に向き合う場合、どんな点に注意しなければならないのかを知っておくと安心です。
これまでご紹介した内容をまとめた以下の注意点を参考に、限られた時間を有効に使えるカウンセリングを目指しましょう。
・まずは自分の話をしお客様の緊張をほぐす
・お客様の話には最後まで耳を傾ける
・ゆっくりと落ち着いた口調を心掛ける
・否定的な言葉は使わない
・症例や画像入りの資料を見せてビフォーアフターを意識してもらう
エステの接客が学べるおすすめの資格
エステサロンでの接客は様々な接客業の中でもワンランク上のスキルが必要となるため、急に現場に出て実践しようとしても難しいでしょう。
そんな方のため、接客のイロハを知ることができる3つの資格についてご紹介します。
サロンおもてなしマイスター資格
「サロンおもてなしマイスター」は、日本スキンケア協会が提供する資格です。
働きながらでも資格を取得できるよう、申し込みから合否の確認まで全ての工程を自宅で取り組めるのがポイントです。
動画では実例を多数公開しており、あらゆる場面での具体的な対応方法について学べるため、次の日から職場で実践できるでしょう。
・運営団体：日本スキンケア協会
・講座費用：58,000円
Web申し込みで10,000円引き
・諸費用：認定登録料 5,000円、年会費 6,000円
・お問い合わせ先：03-6411-9889
スキンケアアドバイザー資格
「スキンケアアドバイザー」は、日本スキンケア協会が提供する資格です。
正しいスキンケア方法に関して、または化粧品の成分や使い方に関しての知識を付け、お客様に正しい情報を伝えられるようになることを目指します。
ここでの知識はカウンセリングや接客にも繋がるため、時間に余裕がある方やスキルアップをしたい方にもおすすめです。
・運営団体：日本スキンケア協会
・講座費用：54,800円
Web申し込みで10,000円引き
・諸費用：認定登録料 5,000円、年会費 6,000円
・お問い合わせ先：03-6411-9889
スキンケアカウンセラー資格
「スキンケアカウンセラー」も、前述同様に日本スキンケア協会が提供しています。
こちらはカウンセリングに特化した資格であり、お客様の話を「聴く力」や限られた時間内で情報を伝える力、お客様に寄り添う会話術などを学べます。
多くのエステティシャンが悩む「クロージング」に関しての力を付けたい方にもおすすめです。
・運営団体：日本スキンケア協会
・講座費用：81,800円
Web申し込みで10,000円引き
・諸費用：認定登録料 10,000円、年会費 6,000円
・お問い合わせ先：03-6411-9889
まとめ
エステサロンにおける接客は、お客様一人ひとりに寄り添い、正しい美を目指すために必要なものです。
粗相をしないように注意するだけでなく、お客様にとって最高の時間を過ごしていただけるよう、所作や言葉遣いなどの細かい点に配慮することが大切です。
