おもてなしの知識・カウンセリングでのおもてなし(聴き方)

こんにちは。

 

今回はサロンや接客をされているみなさまへ、カウンセリングでのおもてなし(聴き方)についてお伝えします。

 

カウンセリングで重要なことは、ただお客様がカウンセリングシートに記入なさった事を確認するだけではなく、お客様の本当の気持ちを引き出すことです。
お客様ご自身もあまり気づいていないことをカウンセリングを通して気づいていただき、美容や健康に対してより前向きになっていただきましょう。
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★滞在時間の確認
もしもお客様に帰り時間を聞かずに「もう帰らないといけません」と言われてしまって、話や技術が途中だとお客様にご迷惑になってしまいますので、必ず最初に滞在時間の確認をしましょう。
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例）
「本日ですが、カウンセリング、技術体験、ホームケアアドバイスなども含め、全工程で約2時間ほどかかりますが、お時間大丈夫でしょうか？」
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★相手の言葉の本質を理解する
お客様はなぜサロンに来店されたのかをしっかりと確認しましょう。
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例）
「ご来店いただいた目的や動機をお伺いさせてください。」
「5キロ痩せたいんです。」
→この言葉はお客様の本質ではありません。さらにその奥にある、”なぜ5キロ痩せなければならないか”を知ることが、お客様の本質を知ることになります。
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「5キロお痩せになりたい理由をお聞かせいただけますか。」
→この質問が本質を知るポイントになります。
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★否定せず、お客様を受け入れる
否定しないとは、お客様の行動や言動に対して「ダメです」「違います」など、いきなり否定しないようにしましょう。
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例）
「睡眠時間は4時間です。」
「ダメじゃないですか。お肌のためには7時間寝てくださいね。」
→これでは相手を否定してしまっています。
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お客様が話す内容をいったん受け入れて（共感して）、なぜ4時間しか睡眠をとれていないのかなど理由を伺いましょう。
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例）「睡眠時間は4時間です。」
「そうなんですね。何か、睡眠時間をなかなか確保できない理由などございますか？」
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★相槌をしっかりと
お客様が話す内容に対して、ひと言ひと言相槌を入れて話を聞くようにします。
相槌をしっかりと打ちながら聞くことで、お客様へ真剣さが伝わります。
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★表情を豊かに、アイコンタクト、身振り手振りを有効に使うお客様の表情に合わせながら、自分の表情も変えていくことが必要です。
お客様の目を見て話す「アイコンタクト」は重要ですが、まじまじと見すぎるのはNGです。
そして大きい、小さい、上がった、下がったなどは、身振り手振りを使って話した方が相手の印象に残ります。

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著者

小野 浩二（おの こうじ）先生

エステティックコンテスト全国大会1位

一般社団法人日本スキンケア協会 代表理事

日本ダイエット健康協会 理事

日本エステティック業協会（AEA）認定講師

大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書.DVD25冊出版

 

 

 

 

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